Bladgoud

Wat is nou goud? In Mount Rainier National Park proberen we er een filmpje over te maken tegen de achtergrond van de overdadige herfstkleuren die van de berghellingen afspatten. Even zagen we de majestueuze berg met z’n 27 gletsjers, voordat hij zich weer in zijn nevel van mist en regen hulde. Wat is nou goud? Wat is nu de bron van die steeds maar aanrollende golven van vernieuwing waarover Jaap het had aan het strand?

We komen er niet uit. Zodra je erover begint te praten, ontglipt het je weer. Het zit ‘m in de verbinding met de klant, besluiten we al gauw. Maar zodra jet het begint te beschrijven, verval je in platitudes. Het lijkt verdomme wel managementjargon. Wat wordt de klant er beter van klinkt dan in elk geval beter dan klantvriendelijkheid. Maar zo kun je niet de energie begrijpen die mensen, ja hele teams van collega’s, hele organisaties, aan het ontwikkelen brengt.

Het gesprek wordt beter als ik het probeer met een voorbeeld. Tijdens mijn sopstage in een van de bibliotheken meldde zich een donkere jongen van een jaar of twaalf. Hij was gestuurd door z’n meester om twee boeken te zoeken over de Grieken en de Romeinen. Hij kende de titels en de auteurs helemaal uit z’n hoofd en keek de bibliothecaris met verwachtingsvolle pretoogjes aan.
Mijn hart sprong open. Hier had de meester het grote talent gezien in dit allochtone jongetje. Waarschijnlijk moest hij gaan onderzoeken of het gymnasium niet iets voor hem was. Wie weet waren we hier wel getuige van de eerste schreden van een queeste en wie weet ging die queeste wel beslissend bijdragen aan het allochtonenprobleem in dit land. Wie weet… deze vraag van dit jongetje kon wel een miljoen dingen betekenen!

Tot mijn stomme verbazing vertelde de dame van de bieb waar de boeken stonden. Vriendelijk, dat wel, klantvriendelijk misschien zelfs. Maar het gaf me toch het gevoel in een McDonalds verzeild te zijn geraakt. Had ze nou maar ‘m maar een waarderende blik gegeven, had ze maar een blik van verstandhouding uitgewisseld – zo van: die boeken vind ik ook zo mooi. Had ze ‘m nou maar een echte vraag gesteld, zo een die uit het hart komt. Wie weet had het dit jongetje een beslissend zetje gegeven. Wie weet zou hij later promoveren op iets ingewikkelds over de betekenis van de ondergang van de minoïsche beschaving op de contemporaine geschiedenis van de integratie. Misschien stond hier wel de Obama van de polder.

Op zo’n moment van eerste contact zijn alle mogelijkheden nog open. Het gevoel daarbij noemen we nieuwsgierigheid, interesse zo u wilt. Oprechte belangstelling. Ik voelde de energie in mijn lijf stromen. Even echt contact maken. Even dat klopje, die knipoog, die glimlach.
Maar niets. Gewoon die boeken. “Nee, daar zijn wij niet voor,” verklaarde ze achteraf. “Wij heten tegenwoordig servicemedewerkers en moeten gewoon vertellen waar de boeken staan als dat de vraag is.”
Mijn maag kromp ineen. Wat zijn we toch allemaal aan het vernietigen? Hoe komt het dat deze vrouw, die misschien wel het verschil had kunnen maken in een mensenleven, gewoon technisch antwoord geeft op een vraag?

Terwijl we pogingen doen dit in een filmpje te vangen, dringt het antwoord bij mij binnen. Zodra je vanuit de positie van de waarnemer probeert dit bijzondere moment van klantcontact te beschrijven, wordt het zo plat als een dubbeltje. Misschien is mijn poging hierboven wel geslaagder dan de meeste, dan nog doet het geen enkel recht aan wat er werkelijk gebeurde - of had kunnen gebeuren - op dat beslissende moment. Het is tevens ook de reden waarom al die managementtaal die probeert hierover iets te zeggen zo hol klinkt. En omgekeerd, waarom die holle taal op zijn beurt vernietigt precies datgene dat mensen en in organisaties samenwerkende mensen drijft. Het gevoel het verschil te kunnen maken. Het gevoel van het echte contact met iemand die zomaar op je weg komt. En daar word je nog voor betaald ook…

Dab begint het weer te regenen. Het filmpje komt er even niet van. Hoewel we nu allemaal het idee hebben bijna te weten wat we te zeggen hebben.